Расположить к себе покупателя – дело не простое. Молодые сотрудники, которые только начинают свой путь в продажах, зачастую считают, что все зависит только от того, что они говорят клиенту. У них формируется заблуждение о том, что существуют некие «секретные» фразы, которые способны моментально склонить потенциального покупателя к завершению сделки. После неудавшихся поисков подобных фраз молодой сотрудник начинает задумываться о том, что секрет его более успешных коллег – это врожденный талант, без которого эффективные продажи невозможны. После этого, опустив руки, многие молодые люди заканчивают свою карьеру в продажах и начинают заниматься каким-либо другим видом деятельности.

Ошибка такого продавца заключается в том, что он не пытался поставить себя на место покупателя и проанализировать свои ошибки с его точки зрения. Решение проблемы на самом деле лежит на поверхности. Продажи – это процесс убеждения клиента. Главное, без чего невозможно убедить человека – это доверие. Если покупатель не доверяет словам продавца, то продажа, скорее всего, не состоится. Эта статья призвана доступным языком объяснить молодым сотрудникам, как стать «другом» в глазах клиента.

«Свой» и «чужой»

Психологический аспект отсутствия доверия между покупателем и продавцом заключается в подсознательном разделении людей на «своих» и «чужих». Это одно из проявлений инстинкта самосохранения. С детства мы привыкли верить родителям, родственникам, друзьям, любимым и сторониться незнакомцев. Этот инстинкт у каждого отдельного человека развит в разной степени, и круг «чужих» каждый для себя определяет по-разному. Но тем не менее, ключ к успеху в продажах заключается в умении втереться в доверие к покупателю.

Принцип взаимности

Как мы уже сказали, разделение на «своих» и «чужих» углубляется корнями в детство. На эмоциональном уровне человек способен различать общение в дружественной среде и, наоборот, в неизведанной или даже враждебной. Чтобы понять, о чем идет речь, просто обратите внимание на то, как вы общаетесь со своими близкими человеком, и как с незнакомцем.

Принцип взаимности заключается в том, чтобы обойти длительный процесс знакомства, налаживания эмоционального контакта, а сразу начинать общение как с другом. Если продавец будет вести диалог в дружественной манере, то в сознании покупателя возникнет диссонанс. С одной стороны, он общается с незнакомым ему человеком, с другой стороны, это общение происходит на том же уровне, на котором он общается с людьми, которым доверяет. Это поможет раскрепостить клиента и подготовить почву для дальнейшего убеждения.

Как вызвать доверие у клиента?

1. Осознайте суть вышеуказанной проблемы. Причина низких продаж в вашем случае, скорее всего, заключается не в том, что вы имеете в своем арсенале недостаточно заготовок, выглядите неподобающим образом или не имеете врожденного таланта убеждать людей. Осознайте, что продажи – это результат вашего хорошего отношения к покупателю. Не нужно воспринимать работу в продажах исключительно как рутинное выполнение набора команд;
2. Задействуйте в работе эмоции. Чтобы расположить к себе человека, вы должны создать подобающий эмоциональный фон. Чаще улыбайтесь, используйте невербалику, называйте клиента по имени. Покупатель должен видеть, что вы настроены крайне дружественно;
3. Всегда говорите клиенту «да», не вступайте с ним в споры;
4. Морально настройтесь на успешное завершение сделки;
5. Следите за реакцией покупателя на ваши слова, это поможет вам занять правильную позицию в диалоге;
6. Самое главное – не подделывайте эмоции. Наслаждайтесь своей работой, дарите окружающим позитив. Большинство клиентов сразу же замечают неискренность в словах продавца и замыкаются.

К сожалению, зачастую в процессе обучения стилистов-имиджмейкеров, навыкам общения с клиентами не уделяется должного внимания. Опыт показывает, что страх общения с клиентом - один из ключевых факторов, мешающих начать успешную практику выпускникам курсов.

Для того, чтобы на первой встрече у клиента возникло желание довериться вам, необходимо:

Установить контакт с клиентом.
- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту.
- Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям.
- Одеваться и выглядеть как профессионал.
- Использовать все свои профессиональные знания.

Предлагаю вашему вниманию 5 приемов, которые помогут вам в достижении целей:

1. Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза

Именно глаза привлекают внимание собеседника, более чем все остальное.

Приветственный взгляд, устремленный на клиента, выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 времени общения.

2. Как можно больше спрашивайте

Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях. Вопросы бывают открытые и закрытые.

«Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы.

«Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

3. Улыбка творит чудеса

Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности.

4. Создайте спокойную, доверительную обстановку

Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.

5. Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам

Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.

Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.

Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный

К сожалению, зачастую в процессе обучения стилистов-имиджмейкеров, навыкам общения с клиентами не уделяется должного внимания. Опыт показывает, что страх общения с клиентом - один из ключевых факторов, мешающих начать успешную практику выпускникам курсов.

Для того, чтобы на первой встрече у клиента возникло желание довериться вам, необходимо:

Установить контакт с клиентом.
- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту.
- Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям.
- Одеваться и выглядеть как профессионал.
- Использовать все свои профессиональные знания.

Предлагаю вашему вниманию 5 приемов, которые помогут вам в достижении целей:

1. Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза

Именно глаза привлекают внимание собеседника, более чем все остальное.

Приветственный взгляд, устремленный на клиента, выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 времени общения.

2. Как можно больше спрашивайте

Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях. Вопросы бывают открытые и закрытые.

«Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы.

«Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

3. Улыбка творит чудеса

Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности.

4. Создайте спокойную, доверительную обстановку

Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.

5. Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам

Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.

Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.

Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Финансовый кризис бушует уже второй год и за это время прекратили свою деятельность некоторые компании, многие сокращают издержки и оптимизируют затраты. В условиях новой экономической ситуации продавцов как никогда интересует лояльность покупателей.

Психологическое отношение клиента к компании - одна из важных деталей.

Что же такое лояльность? Довольно точно, его можно охарактеризовать как «преданность» к какому-либо товарному знаку или марке. То есть при наличии возможностей, покупатель будет пользоваться услугами и покупать те товары, к которым наиболее расположен, например, услуги на сайте и брокерские услуги в Москве, если потенциального клиента интересуют трейдинг, фьючерсы и выгодные финансовые инвестиции в столице.

Отметим, что сама лояльность практически не поддается управлению, поскольку потребитель иногда не руководствуется логикой. Осторожность в методах завоевания постоянных клиентов - один из факторов успешной деятельности в любои бизнесе, в том числе и сетевом маркетинге (МЛМ).

Что необходимо покупателю на сегодняшний день? Как из него сделать постоянного и лояльного клиента? Большую роль в этом, конечно же, играют цены, но такой подход вряд ли будет способствовать развитию компании, ведь сбросив несколько процентов с каждой позиции товара, можно потерять миллионы. Поэтому метод снижения цен можно использовать только в особо сложных ситуациях.

Существует два направления развития, формирующие так называемый «потребительский электорат» компании. Первое направление - это имидж. Второе - акции, бонусы, подарки и различные программы.

Один из наиболее распространенных вариантов привлечения клиентов является бонусная программа, представляющая собой выдачу карты, на которую потом начисляются баллы на каждую покупку. В крупных торговых сетях использование карт преследует сразу две цели. Во-первых, как инструмент привлечения.

Во-вторых, как средство для исследований и предпочтений покупателей. Отследив приобретения определенной группы человек, можно собрать материал для предстоящих акций и подарков. В целом этот путь развития хорошо себя зарекомендовал и активно используется многими компаниями сетевого маркетинга и линейного бизнеса.

Второй вариант завоевания лояльности клиентов - создание имиджа. Этот вариант гораздо сложнее. Чаще всего потребителя, кроме получения материальной выгоды на покупку подвигает также и отношение к торговой марке.

Существует несколько вариантов создания имиджа компании.

1. Необходимо создать четкий целевой круг потребителей. В этом отлично может поспособствовать справочный сервис nashaspravka.

Можно создать торговую сеть с социальной направленностью, главным преимуществом которой будут минимизация расходов и низкая стоимость товаров. Аналогично, можно создать престижный гипермаркет с роскошными торговыми залами, которые привлекут обеспеченных потребителей своим статусом.

2. Сегодня потребитель желает приобретать продукт хорошего качества, платить за него адекватные деньги, но не только совершать покупки, а проводить время с удовольствием и пользой для себя и близких. Наша задача - создать положительный имидж компании. Необходимо выявить пожелания клиента и выполнить их, сделав это качественно и интересно.

Помните, что принудить покупать именно в вашей компании невозможно. Проводя разумную ценовую политику, всевозможные акции, можно завоевать лояльность покупателей и создать свой собственный круг постоянных клиентов в линейном и сетевом бизнесе.

Создание имиджа - трудоемкий и растянутый во времени процесс, но это задача первостепенной важности.

Успешных вам продаж!